気まずいビジネスシーンをスカッと“換気”する話し方　Vol.1＜謝り方＞

現代のビジネスパーソンにとって、コミュニケーション力は「生き抜くための武器」。その切れ味が試されるのが「気まずい瞬間」です。

謝る、断る、会話が盛り上がらない…。気が重くなるシチュエーションこそ腕の見せどころ。ポジティブなコミュニケーションのコツをまとめた著書が人気の放送作家・PRコンサルタントの野呂エイシロウさんに、どんよりした空気にポジティブな風を吹かせて、スカッと“換気”し、その後の仕事をスムーズに進めるポイントを聞きました。

立場がズレた謝り方で損をするのは、あなたです！

「違うんだよなあ」

最近ある政治家の謝罪会見を見て、思わずそう思ってしまったという野呂さん。それは、謝り方がズレていたから。そもそも世間の不信をかっているのに、謝る相手や謝り方がズレていると、見ている側はイライラしてしまう。それが“炎上”の元だと言います。

「こちらに非があると思ったら、理由はともかく、すぐに謝った方が良いというのが僕の持論です。謝り下手は、相手をさらに怒らせ、ますますネガティブな印象を持たれてしまいます。実は、謝ることもひとつのコミュニケーションのチャンスなんですよ。謝り方で怒られるのは、とても損なことです。せっかく謝るのですから、褒められる謝り方をしてチャンスを広げたいですよね」

「謝られる」「謝る」の上下関係を崩さない

「自分が悪い」と明言し、言い訳せず、すぐに謝る。それが謝罪の基本です。その時に意識したいのが「上下関係」なのだそう。

「“謝る”というシチュエーションでは、その時点ですでに“謝られる人”が上、“謝る人”が下という上下関係が出来上がっています。それを崩されると、謝られる方はどうしてもイラッとしてしまうものです。『申し訳ございませんでした』の後に、つい『いや、実は僕にも事情がありまして…』と続けてしまいたくなりますが、これは絶対にNG。なぜなら、それは自分の立場を上げ、謝っている相手と対等な立場に立とうとする言葉だからです」

そうやって謝っている最中に相手をイラッとさせると、最悪の場合、「そういえば君は前もそうだったな！」と、別の理由を持ち出されて、さらに場の空気を悪化させてしまうかもしれません。常に「あなたは謝られる人、私は謝る人」という関係を頭に置いて、きっちり謝り終えるまで、その上下関係をキープするのが、上手な謝り方です。

静かに聞きながら、絶妙の合いの手を入れる

謝る相手が怒っていると、謝っている時間は、とてつもなく長く、つらく感じますよね。ただ、怒っている人は、“怒りたいから怒っている”か、“怒っているように見えて、実は困っているだけ”の人が大半だと野呂さんは言います。

「烈火のごとく怒っているように見える人でも、怒っている途中で震度5の地震が起きたら慌てて怒るのを止めるし、上司から電話が来たら普段のテンションで話ができるはず。大抵の場合、人は感情をコントロールできているものです。怒られている時は『最後まで怒らせておいて、すっきりさせてあげよう』『今は怒られる時間だから、怒られておこう！』というぐらいの気持ちでいていいんです」

確かにその方が、自分のメンタルも守られますよね。

「もちろん、そう考えていることは、絶対に相手に悟られてはいけません。そこで大事なのが、話を一切遮らず、尚且つ、タイミング良く『はい』『ええ』と合いの手を入れること。話を遮ってはいけない、と言いましたが、ただ黙っていても、それはそれで『ちゃんと聞いてんのか！』とさらに怒りを誘う原因になりかねません。“怒る／怒られる”という状況でも、話をきちんと聞いて、会話のキャッチボールを意識しましょう」

上司が「得する」部下への謝り方

謝罪が求められる相手は、取引先や顧客とは限りません。例えば“上司であるあなたが、書類の提出が遅れていると思い込んで部下を叱った。しかし、後になって本当は期限が数日先だったことに気付いた”というシチュエーションは、どうでしょう。廊下ですれ違った時に「いやー、さっきのごめんな！」と手を合わせるだけで済ませようとはしていませんか？

「上司だからといって“軽く”謝るのは、はっきり言って損をする謝り方。できる限り、同僚やほかの部下が見ている前で、自分の非をはっきり認めて謝るのが“頭の良い上司”の謝り方です。

これは、“謝る時は上下関係を意識する”という法則の応用です。上司という“上”の立場からではなく、部下より“下”の立ち位置に自分を下げて、しっかり謝る。そうすることで、理不尽に叱られてしまった部下の顔を立てることができ、部下や周りの人が抱くモヤモヤした気持ちもすっきりします」

謝り方の“力量”が問われるシチュエーションはほかにもあると野呂さんは言います。

「例えば、ある部下のミスがきっかけでトラブルになり、部署の全員が残業することになったというような場面。『あいつのせいで…』と嫌な空気になりかねない状況ですが、僕なら、『ミスを防げなかったのは、責任者として俺も悪かった。再発防止策を練ります。みんなに迷惑をかけて申し訳ない』と謝って空気を変えます。

自分が部下の立場でも、みんなの前で頭を下げることができる上司の方が、ついて行きたいと感じますよね。ミスをしてしまった本人も、より責任を感じて反省するはず。謝ることで部下の顔を立て、『良い人だな』と思ってもらえる上司になりましょう」

自分を下げて「楽な相手」と思わせる

ビジネスシーンでは、自分を“有能”に見せる方が得だと考えている方もいるかもしれませんが、野呂さんの考え方はちょっと違います。

「自分を有能に見せようとする会話は、自分が上に立とうとする会話ですから、相手をイラっとさせる上下関係を生みかねません。逆に、いつも『すみません、すみません』と謝っていると、自然とこちらが下の立場になり、相手が『楽だな』と感じる関係性が生まれます。取引先との普段の会話でも、相手を説き伏せたり、能力をひけらかしたりするよりは、『この人はダメなところもあるから付き合うのが楽だな』と思ってもらった方が、長く続くお付き合いに繋がります」

いかがですか？　自分の立場を下げて謝ることができると、結果的に自分の評価にもプラスになります。自虐や謙遜をし過ぎるのも良くないのですが、“自分の立場を下げる”という意識を持つことが、良い空気をつくるコミュニケーションの第一歩です。

次回は、目的を持ってコミュニケーションを取ることの大切さを教わります。

編集：株式会社エアリーライム　ライター：丸山こずえ